Системы автоматизации интернет-магазинов уже давно стали неотъемлемой частью успешного ведения дел. Их функционал позволяет автоматизировать процессы обслуживания клиента в интернет-магазине, и получить подробную аналитику деятельности компании. На сегодняшний день одной из наиболее успешных CRM-систем для сферы интернет-торговли является retailCRM.

Условно возможности retailCRM можно разделить на четыре категории:

Данный блок CRM-системы позволяет навсегда забыть о рабочей рутине, дублировании информации и неразберихе с внутренними рабочими процессами.

С помощью retailCRM можно выстроить обработку заказов таким образом, чтобы все необходимые процессы своевременно выполнялись, информация сохранялась, а клиенты оставались довольны результатом. В конечном итоге все операции выполняются в одном окне, а время обработки заказов сокращается на 80% за счет:

• сбора, обработки и хранения заказов с разных каналов продаж в одном месте;

• настройки автоматического попадания заказов с интернет-магазина, посадочных страниц (landing page), CPA-сетей, торговых онлайн-площадок и мобильных приложений, а также синхронизации данных на обеих сторонах;

• формирования списков заказов, возможности гибкой фильтрации, создания шаблонов поиска и выгрузки таблиц в удобных форматах;

• распределения заказов по менеджерам и назначения ответственного сотрудника за клиента (в дальнейшем заказы данного клиента будут поступать назначенному специалисту);

• контроля времени выполнения как всего цикла продажи, так и ее отдельных этапов (в случае истечения установленного срока выполнения ответственный менеджер получит уведомление о просрочке);

• возможности установления и делегирования задач другим сотрудникам с последующим контролем выполнения работы;

• автоматизации и контроля call-центра (интеграция с IP-телефонией позволяет отследить результаты каждого совершенного вызова);

• автоматического обновления информации по остаткам и резервам товарам

• возможности назначения доставки при заполнении карточки товара и дальнейшего отслеживания перемещения без переключения между системами.

Кроме того, система настраивается таким образом, что заказы обрабатываются в строгом соответствии с требованиями бизнес-процессов. Это позволяет забыть о непреднамеренных отменах заказов, непоследовательных сменах статусов и другой возможной неразберихе. Регламент обработки заказов в retailCRM обеспечивает безошибочную смену статусов в установленной последовательности, а значит перейти из статуса «Новый» в статус «Выполнен» система менеджеру просто не позволит.

Интеграция retailCRM с другими e-commerce сервисами помимо работы «в одном окне» позволяет получить централизированное место хранения данных и значительную экономию времени.

Отличительными особенностями системы в данном направлении являются:

• поддержка интеграции с любой (в том числе самописной) CMS-платформой;
• мультиканальность (подтягивание заказов с любых каналов продаж);
• интеграция с IP-телефонией (отслеживание результатов телефонных звонков);
• интеграция с большинством логистических служб, в том числе с EMS Почтой России, СПСР, СДЭК, DPD, Деловыми линиями и другими (оформление и отслеживание доставки прямо в окне CRM);
• интеграция с 1С и МойСклад (отображение актуальной информации о складах и фактическом наличии товаров);
• веб-аналитика и анализ эффективности рекламы (на основании данных Google и Universal Analytics);
• интеграция с рекомендательными сервисами (отслеживание индивидуальных товарных предпочтений каждого клиента в системе и использование полученных данных для увеличения перекрестных продаж).

Кроме того, интеграция с сервисами коллтреккинга CallTouch и Roistat позволяет получать информацию об источниках прихода на сайт, более точно оценивать эффективность рекламы и рационально использовать бюджет.

В данный блок retailCRM входят как уже готовые аналитические виджеты, так и конструктор, позволяющий создавать индивидуальные отчеты более чем по двадцати критериям. При этом функционал системы позволяет выгружать все отчеты на компьютер в виде таблиц.

Основными направлениями анализа рабочих процессов являются:

• ключевые показатели эффективности (количество заказов, доход, маржа, средний чек, среднее время выполнения заказа, повторные продажи и прочее);

• продуктивность сотрудников (доход, число обработанных заказов, маржа, upsell);

• воронка продаж на основе данных двух систем: веб-аналитики Google/Universal Analytics (данные о посещениях сайта) и непосредственно CRM (данные об этапах продаж и фактах оплаты);

• бизнес-процессы (сколько заказов находится в каждом статусе и на каких этапах происходят отмены);

• товарная база (выделение девяти категорий товаров в зависимости от показателей спроса и важности в обороте фирмы);

• звонки (фиксация состоявшихся и пропущенных вызовов, их результат, длительность, время, данные о клиенте и об ответственном менеджере)

Следует отметить, что с помощью retailCRM на факт пропущенного звонка можно установить триггер – например, автоматическое сообщение директору, начальнику отдела или ответственному сотруднику, создание напоминания, постановку задачи по заказу/клиенту и тому подобное.

В данной сфере возможности retailCRM позволяют не только автоматизировать маркетинговые активности, но и увеличить конверсию, повторные продажи и средний чек. Сохранение данных о клиентах, включая все произведенные с ними операции, позволяет составлять персональные предложения и максимально повышать лояльность покупателей.

Основной маркетинговый функционал системы заключается в:

• гибкой сегментации клиентов (возможности разделения клиентов по заданным критериям: полу, возрасту, региону, совершенным покупкам, интересам, действиям на сайте и другим пользовательским критериям);

• обработке брошенных корзин (фиксации факта брошенной корзины и автоматической отправки письма или серии писем пользователю);

• автоматическом уведомлении клиентов об этапах выполнения заказа (настроить отправку уведомления клиента можно на изменение любого статуса);

• проведении поискового-поведенческого анализа клиентов (без использования дополнительных программ можно увидеть время визита на сайт, его продолжительность, глубину, совершенные действия и прочие значимые факты);

• проведении RFM-анализа клиентской базы (разделении клиентов на группы в зависимости от давности совершения покупки, их общей стоимости и частоты);

• сохранении всех коммуникаций с клиентами в одном месте.

Специализированная технология retailCRM под названием Daemon collector позволяет в режиме реального времени видеть в системе клиентов, находящихся на сайте, а также инициировать автоматическую отправку «форм захвата», когда пользователь хочет покинуть интернет-ресурс. При этом получать заявки с посадочных страниц данная технология позволяет без использования полноценного API retailCRM.


Таким образом, использование системы retailCRM позволяет значительно сократить временные затраты, сделав рабочие процессы максимально эффективными, а финансовые издержки – минимальными.