Для чего нужна CRM-система

Поговорим о том, для чего же нужна CRM-система, и почему сегодня это не модная тенденция, а обязательный инструмент успешной компании:

Современный рынок, в большинстве сфер бизнеса, переполнен предложениями. Борьба идет за каждого покупателя и за каждую его покупку. Основной рост продаж в компаниях происходит не из-за роста рынка и увеличения количества покупателей, а за счет формирования уникального торгового предложения, перераспределения потока клиентов в свою сторону и превращения их в постоянных лояльных покупателей.

Первая задача бизнеса привлечь в компанию новых клиентов. Маркетологи работают над качеством упаковки и уникальностью предложения, генерируют трафик на сайт с помощью различных рекламных каналов и получают поток входящих обращений. Стоимость лида, в некоторых сферах достигает нескольких тысяч рублей, а время отклика не должно превышать минуты. Задача отдела продаж успешно конвертировать ценные заявки в продажи и не потерять ни одного обращения.

CRM-система позволяет подключить все источники заявок и мгновенно уведомлять менеджеров. Кроме этого, CRM-система может сама отправить клиенту подтверждение о получении заявки, приветственное письмо с контактами и полезными материалами, перераспределить заявку на свободного менеджера. Дополнительно в системе фиксируется из какого источника пришел клиент, и даже какую фразу он ввел в поисковой строке, когда искал ваш товар или услугу.

Все это позволяет:

• Сократить время обработки и исключить потерю заявок;
• Повысить лояльность потенциальных покупателей;
• Анализировать эффективность рекламных каналов;
• Поднять конверсию на первом этапе воронки продаж и, как следствие, увеличить количество продаж.

После того, как клиент обратился в компанию, менеджерам нужно провести его по этапам воронки продаж и стремиться к максимальной конверсии.

CRM-cистема позволяет стандартизировать процесс продажи от первого обращения до заключения сделки. Благодаря настроенному алгоритму все менеджеры будут единообразно работать с клиентом по самому эффективному сценарию. Этот сценарий изначально закладывается в систему и отражает все особенности бизнеса. Руководитель может видеть эффективность бизнес-процессов и вовремя принимать управленческие решения по их изменению или увольнению/мотивации менеджеров.

Так же CRM-cистема позволяет автоматизировать рутинные действия – сделать шаблоны писем и документов, подключить чат-бота и настроить автоматические ответы для онлайн-чата, автоматически ставить задачи и напоминания. С одной стороны она не даёт менеджеру совершить ошибку или забыть о клиенте, с другой стороны подсказывает следующий шаг. В итоге CRM-система поднимет производительность менеджера. Он может обрабатывать большее количество заявок и вести одновременно больше клиентов. При этом ошибок становится меньше, а конверсия возрастает.

К CRM-системе можно подключить все средства коммуникации с клиентом- телефонию, почту, онлайн-чаты, соц.сети и мессенджеры. Все общение будет записываться и сохранятся в карточке клиента. Так же к системе можно подключить другие программы, необходимые для работы, например, 1С или Мой склад. Все это позволит менеджеру общаться с клиентом и вести всю работу в режиме "Одного окна".

CRM-cистема существенно снижает роль менеджера в процессе продаж и требования к его способностям продавать. На первый план выходит исполнительность и ответственность сотрудника, который будет четко выполнять инструкции. Дополнительно CRM-система позволяет контролировать работу менеджера и исключает ситуации обмана или бездействия. Например, запись звонков и контроль выполнения скрипта позволит исключить ситуацию, когда менеджеры «Сливают» мелких или неудобных клиентов.

Современная CRM-система тесно связана с системами маркетинга и часто берет на себя часть маркетинговых функций. Этот функционал направлен на работу с существующей базой потенциальных и действующих клиентов. Система позволяет сегментировать клиентскую базу по нужным признакам и работать с сегментами по наиболее эффективному сценарию. Вы можете использовать электронную почту, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и инфо звонки.

Потенциальным клиентам можно отправлять автоматические цепочки писем с полезным контентом и мотивацией к покупке. Близким к покупке клиентам можно автоматически показывать контекстную рекламу и уведомлять менеджера о повторном посещении сайта. Существующим клиентам можно делать регулярные рассылки с акциями и полезным контентом, повышая лояльность к вашей компании и ненавязчиво напоминая о себе. Так же всем клиентам из базы можно автоматически отправлять поздравления с праздниками.

Благодаря адресным и своевременным касаниям CRM-система позволяет повысить лояльность клиентов, и увеличить количество повторных продаж.

CRM-cистема позволяет руководителю видеть весь процесс продаж в цифрах, и открывает глаза на реальную ситуацию. С помощью отчетов руководитель сможет принимать своевременные управленческие решения еще до наступления негативных последствий. Например, увидев неэффективный источник рекламы отключить его и снизить рекламный бюджет, при сохранении количества заявок. Увидеть неэффективного менеджера, уволить его и сэкономить на заработной плате.

Так же руководитель может вычислить этап, на котором теряются клиенты и понять причины. Наглядный пример, из жизни. В компании 90% лидов доходили до этапа "Отправлено предложение", и только 15% до этапа «Получена обратная связь по предложению». Оказалось, в этой сфере критически важна скорость подготовки предложения. Руководитель ввел регламент отправки предложения 1 час и настроил систему контроля, которая уведомляла его о нарушении срока. Это позволило увеличить конверсию на этапе с 15 до 40%.

Часто менеджеры в компании отвечают за 100 и более компаний, а реально обрабатывают 10-15 тех, которые приносят им основной доход. CRM-система позволяет выявить забытых клиентов и передать их другому менеджеру.

Регулярный анализ отчетов позволяет:

• Оценивать эффективность рекламных каналов;
• Оценивать эффективность работы менеджеров;
• Прогнозировать доход;
• Выявлять критичные точки и своевременно корректировать работу отдела продаж.